Unsere Lösung für Behörden
Case Study: Wie ein kommunales Sozialamt Deeskalation und Handlungssicherheit im Publikumsverkehr verankert
Von der theoretischen Richtlinie zur interaktiven Lernerfahrung
Das Sozialamt einer Großstadt bearbeitet mit rund 120 Mitarbeitenden Anträge auf Existenzsicherung, Wohngeld und Hilfe zur Pflege. Täglich führen die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter dutzende persönliche Beratungsgespräche mit Bürgerinnen und Bürgern in oft emotional und finanziell angespannten Lebenslagen.
Mit steigendem Arbeitsaufkommen und komplexeren Fallgestaltungen verändern sich auch die Herausforderungen im Amtsalltag: Antragsbearbeitungen dauern länger, Schalterbereiche sind stark ausgelastet und das Aggressionspotenzial bei Konflikten über Leistungsbescheide oder fehlende Unterlagen nimmt zu.
Die zentrale Herausforderung:
Alle kennen die Deeskalationsleitfäden – aber im akuten Konflikt am Schalter kommt es auf die richtige Reaktion an.
Trotz regelmäßiger Sicherheitsunterweisungen entstehen immer wieder Situationen, in denen Gespräche mit Antragstellenden eskalieren: Ein abgelehnter Antrag führt zu lautstarken Drohungen, Fehlinterpretation von Körpersprache verschärft die Anspannung oder Mitarbeitende reagieren aus eigener Überforderung emotional statt deeskalierend.
Die Amtsleitung erkennt: Ein reines Skript zum Arbeitsschutz oder eine einmalige Frontalschulung reicht nicht aus. Es braucht eine Lernform, die Sachbearbeitende aktiv einbindet und sie die Dynamik von Konfliktsituationen gefahrlos durchspielen lässt.
Gemeinsam entwickeln wir eine interaktive Simulation, die reale Situationen aus dem Behördenalltag aufgreift und professionelle Deeskalation erfahrbar macht.
1. Problem identifizieren
Wir verstehen die Situationen hinter den Herausforderungen
Bevor eine Simulation entsteht, analysieren wir gemeinsam mit der Amtsleitung, den Sachgebietsleitungen, dem Personalrat und den Sicherheitsbeauftragten die konkreten Brennpunkte im Publikumsverkehr.
Wir sprechen mit Mitarbeitenden aus der Fallbearbeitung, betrachten bisherige Zwischenfälle und identifizieren kritische Momente in Beratungsgesprächen.
Dabei zeigt sich:
Die Herausforderung ist nicht fehlendes Wissen über Hausordnungen oder Rechtsgrundlagen. Die Beschäftigten kennen die Paragrafen.
Die entscheidenden Momente entstehen dort, wo emotionale Belastung und Zeitdruck aufeinandertreffen:
- Ein Antragsteller versteht die rechtlichen Gründe einer Leistungs-Kürzung nicht und wird verbal aggressiv.
- Eine Sachbearbeiterin fühlt sich persönlich angegriffen und verfällt in eine abwehrende Haltung.
- Anzeichen für eine Eskalation (Körpersprache, Wortwahl) werden zu spät erkannt.
- Unklarheit herrscht darüber, wann der Eigenschutz vorgeht und wie Verstärkung oder der Alarmschalter richtig eingesetzt werden.
Genau diese realen Gesprächssituationen bilden die Grundlage für die Simulation.
Gemeinsam definieren wir: Welche sprachlichen und verhaltensbezogenen Reaktionen sollen gestärkt werden und welche Erfahrungen helfen den Beschäftigten dabei?
2. Konzept erstellen
Aus realen Situationen wird eine interaktive Geschichte
Auf Basis der Analyse entwickeln wir ein Szenario, das nah an der täglichen Beratungspraxis im Amt bleibt.
Die Spielenden übernehmen beispielsweise die Rolle einer/eines Sachbearbeiterin/Sachbearbeiters im Leistungsbereich. Während eines Sprechtags treffen sie auf verschiedene Herausforderungen:
Ein Bürger betritt wütend das Büro, weil eine Auszahlung nicht rechtzeitig auf dem Konto eingegangen ist. Er fordert sofortige Barauszahlung und wird lautstark.
Die Beschäftigten entscheiden selbst:
- Reagiere ich sachlich-bestimmt oder gehe ich auf die emotionale Ebene ein?
- Setze ich Deeskalationstechniken (z. B. aktives Zuhören, klare Grenzensetzung) ein?
- Wann unterbreche ich das Gespräch und hole Kollegium oder den Sicherheitsdienst hinzu?
Die Simulation zeigt nicht nur richtig oder falsch – sie macht den weiteren Verlauf des Gesprächs und das Ausmaß der Eskalation als direkte Konsequenz der gewählten Worte und Haltung erlebbar.
Das Ziel: Mitarbeitende entwickeln Reflexionskompetenz und Handlungssicherheit für schwierige Kundensituationen.
3. Simulation entwickeln
Wir verwandeln den Behördenalltag in ein digitales Erlebnis
Aus dem Konzept entsteht eine interaktive Simulation, die typische Gesprächsverläufe aus dem Sozialamt realitätsnah abbildet.
Wir entwickeln:
- authentische Dialog-Szenarien aus dem Beratungszimmer und Schalterbereich
- Verzweigte Handlungsstränge, die den Gesprächsverlauf dynamisch anpassen
- Entscheidungssituationen mit direktem Feedback zu Deeskalationsgrad und Eigenschutz
- eine Story, die stressfreies Ausprobieren im geschützten Raum ermöglicht
Dabei verbinden wir das Fachwissen des Amtes mit unserer Expertise in Psychologie, Gesprächsführung, Game Design und digitalem Lernen.
Die Beschäftigten erkennen ihre täglichen Konfliktsituationen wieder – und können gefahrlos verschiedene Kommunikationsstrategien testen.
Das Ergebnis: Eine Simulation, die aus theoretischen Verhaltensregeln angewandte Handlungssicherheit macht.
4. Im Betrieb implementieren
Die Simulation wird Teil des Arbeitsalltags
Nach der Entwicklung begleiten wir die Einführung im Amt.
Die Simulation wird beispielsweise eingesetzt:
- im Einarbeitungsprozess (Onboarding) neuer Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter
- als fester Bestandteil des betrieblichen Gesundheitsschutzes und der Gewaltprävention
- in regelmäßigen Teambesprechungen zur Fallreflexion
- zur Nachbereitung von kritischen Vorfällen im Dienst
Wir unterstützen dabei, die Anwendung technisch (z. B. Einbindung ins Intranet) und organisatorisch (unter Berücksichtigung von Dienstvereinbarungen) einzubinden.
Denn die größte Wirkung entsteht nicht durch ein einmaliges Durchklicken, sondern durch das anschließende gemeinsame Gespräch im Team über gelungene Deeskalation.
Die Simulation wird von der Pflichtschulung zum praktischen Werkzeug für Sicherheit und Selbstbewusstsein im Kundenkontakt.
5. Wirkung nachvollziehen
Wir machen Veränderung sichtbar
Nach der Einführung betrachten wir gemeinsam, welche Wirkung die Simulation erzielt.
Dabei geht es nicht nur um reine Teilnehmerzahlen, sondern um das subjektive Sicherheitsgefühl und die tatsächliche Deeskalationskompetenz des Teams.
Wir analysieren:
- Fühlen sich die Beschäftigten in schwierigen Kundengesprächen handlungssicherer?
- Werden Deeskalationsstrategien und Sicherheitsketten im Ernstfall rechtzeitiger angewendet?
- Verändert sich die Gesprächskultur im Amt beim Umgang mit belastenden Situationen?
Die gewonnenen Erkenntnisse helfen dabei, die Simulation weiterzuentwickeln und zusätzliche Fallbeispiele (z. B. Sprachbarrieren, Hausverbote, telefonische Bedrohungen) zu ergänzen.
So entsteht aus einer einzelnen Lernanwendung ein langfristiges Instrument, das die Mitarbeitenden im anspruchsvollen Behördenalltag wirksam schützt und stärkt.
1. Problem identifizieren
Wir verstehen die Situationen hinter den Herausforderungen
Bevor eine Simulation entsteht, analysieren wir gemeinsam mit der Amtsleitung, den Sachgebietsleitungen, dem Personalrat und den Sicherheitsbeauftragten die konkreten Brennpunkte im Publikumsverkehr.
Wir sprechen mit Mitarbeitenden aus der Fallbearbeitung, betrachten bisherige Zwischenfälle und identifizieren kritische Momente in Beratungsgesprächen.
Dabei zeigt sich:
Die Herausforderung ist nicht fehlendes Wissen über Hausordnungen oder Rechtsgrundlagen. Die Beschäftigten kennen die Paragrafen.
Die entscheidenden Momente entstehen dort, wo emotionale Belastung und Zeitdruck aufeinandertreffen:
- Ein Antragsteller versteht die rechtlichen Gründe einer Leistungs-Kürzung nicht und wird verbal aggressiv.
- Eine Sachbearbeiterin fühlt sich persönlich angegriffen und verfällt in eine abwehrende Haltung.
- Anzeichen für eine Eskalation (Körpersprache, Wortwahl) werden zu spät erkannt.
- Unklarheit herrscht darüber, wann der Eigenschutz vorgeht und wie Verstärkung oder der Alarmschalter richtig eingesetzt werden.
Genau diese realen Gesprächssituationen bilden die Grundlage für die Simulation.
Gemeinsam definieren wir: Welche sprachlichen und verhaltensbezogenen Reaktionen sollen gestärkt werden und welche Erfahrungen helfen den Beschäftigten dabei?
2. Konzept erstellen
Aus realen Situationen wird eine interaktive Geschichte
Auf Basis der Analyse entwickeln wir ein Szenario, das nah an der täglichen Beratungspraxis im Amt bleibt.
Die Spielenden übernehmen beispielsweise die Rolle einer/eines Sachbearbeiterin/Sachbearbeiters im Leistungsbereich. Während eines Sprechtags treffen sie auf verschiedene Herausforderungen:
Ein Bürger betritt wütend das Büro, weil eine Auszahlung nicht rechtzeitig auf dem Konto eingegangen ist. Er fordert sofortige Barauszahlung und wird lautstark.
Die Beschäftigten entscheiden selbst:
- Reagiere ich sachlich-bestimmt oder gehe ich auf die emotionale Ebene ein?
- Setze ich Deeskalationstechniken (z. B. aktives Zuhören, klare Grenzensetzung) ein?
- Wann unterbreche ich das Gespräch und hole Kollegium oder den Sicherheitsdienst hinzu?
Die Simulation zeigt nicht nur richtig oder falsch – sie macht den weiteren Verlauf des Gesprächs und das Ausmaß der Eskalation als direkte Konsequenz der gewählten Worte und Haltung erlebbar.
Das Ziel: Mitarbeitende entwickeln Reflexionskompetenz und Handlungssicherheit für schwierige Kundensituationen.
3. Simulation entwickeln
Wir verwandeln den Behördenalltag in ein digitales Erlebnis
Aus dem Konzept entsteht eine interaktive Simulation, die typische Gesprächsverläufe aus dem Sozialamt realitätsnah abbildet.
Wir entwickeln:
- authentische Dialog-Szenarien aus dem Beratungszimmer und Schalterbereich
- Verzweigte Handlungsstränge, die den Gesprächsverlauf dynamisch anpassen
- Entscheidungssituationen mit direktem Feedback zu Deeskalationsgrad und Eigenschutz
- eine Story, die stressfreies Ausprobieren im geschützten Raum ermöglicht
Dabei verbinden wir das Fachwissen des Amtes mit unserer Expertise in Psychologie, Gesprächsführung, Game Design und digitalem Lernen.
Die Beschäftigten erkennen ihre täglichen Konfliktsituationen wieder – und können gefahrlos verschiedene Kommunikationsstrategien testen.
Das Ergebnis: Eine Simulation, die aus theoretischen Verhaltensregeln angewandte Handlungssicherheit macht.
4. Im Betrieb implementieren
Die Simulation wird Teil des Arbeitsalltags
Nach der Entwicklung begleiten wir die Einführung im Amt.
Die Simulation wird beispielsweise eingesetzt:
- im Einarbeitungsprozess (Onboarding) neuer Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter
- als fester Bestandteil des betrieblichen Gesundheitsschutzes und der Gewaltprävention
- in regelmäßigen Teambesprechungen zur Fallreflexion
- zur Nachbereitung von kritischen Vorfällen im Dienst
Wir unterstützen dabei, die Anwendung technisch (z. B. Einbindung ins Intranet) und organisatorisch (unter Berücksichtigung von Dienstvereinbarungen) einzubinden.
Denn die größte Wirkung entsteht nicht durch ein einmaliges Durchklicken, sondern durch das anschließende gemeinsame Gespräch im Team über gelungene Deeskalation.
Die Simulation wird von der Pflichtschulung zum praktischen Werkzeug für Sicherheit und Selbstbewusstsein im Kundenkontakt.
5. Wirkung nachvollziehen
Wir machen Veränderung sichtbar
Nach der Einführung betrachten wir gemeinsam, welche Wirkung die Simulation erzielt.
Dabei geht es nicht nur um reine Teilnehmerzahlen, sondern um das subjektive Sicherheitsgefühl und die tatsächliche Deeskalationskompetenz des Teams.
Wir analysieren:
- Fühlen sich die Beschäftigten in schwierigen Kundengesprächen handlungssicherer?
- Werden Deeskalationsstrategien und Sicherheitsketten im Ernstfall rechtzeitiger angewendet?
- Verändert sich die Gesprächskultur im Amt beim Umgang mit belastenden Situationen?
Die gewonnenen Erkenntnisse helfen dabei, die Simulation weiterzuentwickeln und zusätzliche Fallbeispiele (z. B. Sprachbarrieren, Hausverbote, telefonische Bedrohungen) zu ergänzen.
So entsteht aus einer einzelnen Lernanwendung ein langfristiges Instrument, das die Mitarbeitenden im anspruchsvollen Behördenalltag wirksam schützt und stärkt.
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